ویژگیهای موفقیت

  این آگاهی بیش از پیش حاصل شده است که فقد تعهد فراگیر ، یعنی تعهد پایداری که به صورت روش زندگی در آید ، می تواند به مشتریانی که به طور روز افزون آگاه می شوند ، خدمت مستمر با کیفیت ارائه دهد .

حکومتهای در اروپا ، آمریکا و ژاپن از اعطای جوایز بین المللی کیفیت ، به عنوان عنصر کلیدی بهبود عملکرد اقتصادی ، حمایت کرده اند . با اعطای این جوایز معلوم شده است که شرکتهای دارای عملکرد بالا در طول سالیان متمادی نشان داده اند : کیفیثت برای مشتری در نتیجه درست بودن همه جنبه های یک سازمان حاصل می شود .

برای کسب یک جایزه کیفیت در سطح ملی یا بین المللی ، شرکتها باید برتری خود را در حوزه هایی به شرح ذیل نشان دهند :

رضایت مشتری – کسب و کارهای موفق ، عوامل مهم موفقیت خود را عوامی می شناسند که باعث حفظ و دوام وفاداری مشتریان می شوند . همچنین آنها می دانند که چگونه مشتریان ، شرکتها را در مقایسه با رقیب ارزیابی می کنند و این اطلاعات را برای پیشبرد عملکرد شرکت به کار می برند.

کارکنان – در چنین موسساتی ، کارکنان آموزش می بینند تا خدمات برجسته و با کیفیت ارائه دهند و نیز به گونه ای اداره می شوند که با کیفیت رفتار با مشتریان همخوانی دارد . این تضمین می کند که آنان (کارکنان ) خود را بخشی از یک کسب و کار با کیفیت مطلوب احساس کنند که برای افراد ارزش قایل است و تعهد عمیق4ی در قبال بهبود مستمر دارد.

نتایج کسب و کار – یک کسب و کار موفق می تواند نشان دهد که سرمایه گذاری در کیفیت و خدمت واقعاً سود آور است . یک نتیجه بسیار مهم دستیابی به هدفهای مالی و هدفهای سازمان است . تام پیترز از صاحب نظران مهم مدیریت با تجربه دریافت است موسساتی که اولویت شان کیفیت و خدمت است بیشتر سود می برند تا موسساتی که سود را در اولیت قرار می دهند .

رهبری – کسب و کارهای عالی در بالاترین سطوح در سازمان تعهد شان را به کیفیت نشان می دهند . رهبران نه تنها ادعای کیفیت می کنند ، بلکه با درگیر ساختن خودشان در بهبود برنامه های کیفیت و بردن پیام کیفیت به خارج از شرکت بدان عمل می کنند .

خط مشی و راهبرد – ارزشهای شرکت ، چشم انداز و جهت راهبردی ، تعهد قطعی به کیفیت و خدمت را در بر دارند ، و اینها آشکارا در خط مشیها که کاربرد موفقیت آمیز و عملکرد را به دنبال دارند . متجلی می شوند .

منابع – مدیریت مالی ، اطلاعات و فناوری به گونه ای اثر بخشی بالا و پاسخگویی را به مدیریت کارکنان مشتریان ، سهامداران و جامعه نشان می دهند .

فرآیند ها – همه فرآیندهای موسسه برای ارائه کیفیت و خدمت به موقع و سود آوری به مشتری طراحی می شوند . فرایندهایی که کیفیت را به دنبال دارند آشکارا تعریف تایید و نظارت می شوند و به طور مستمر به مشتری پاسخگو هستند .

تاثیر بر جامعه – موسسات عالی و پیشرفته به محیط شان علاقمند و حساس اند . آنها می توانند نشان دهند که سازمان شان – به عنوان عامل کمک به کیفیت زندگی ، بهبود محیط و پاسخگو در برابر استفاده از منابع دنیا ، از سوی جامعه مورد پذیرش قرار گرفته است .

بنابراین کیفیت و خدمت حاصل آگاهی تعهد و کمال طلبی همه جانبه کسب و کار است . در دوره کوتاهی ، خدمت به مشتری با آموزشهای کوتاه مدت کارکنان خط مقدم ، قابل ارائه بوده است . تجربه به سرعت نشان داد که روش مزبور ناشیانه و غیر کارآمد بوده است .

مطالب برگرفته از کتاب مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری

باریه هاپسون * جک لوگاری * استیومورگاتروید* ترزا ریپلی * مایک اسکالی و دن سیمپسون

ترجمه : دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی